高层领导与顾客满意在质量管理中的相关性——以授权和员工满意为中介

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　论文关键词：高层领导  授权  员工工作满意  顾客满意
　　论文摘要：通过对制造企业的调查和取样分析不仅验证了这一结论，而且发现，相对于授权、员工工作满意而言，高层管理者对顾客满意的影响最为显著。这表明在质量管理方面，发挥高层管理者的作用非常重要，它不仅通过授权影响员工工作满意进而影响顾客满意，还通过协调与顾客的关系，直接影响顾客满意。
　　1研究框架与假设
    本文将考察在质量管理背景下，员工授权、员工工作满意是如何影响顾客满意以及高层领导与承诺是如何直接以及通过员工授权、员工工作满意来间接影响顾客满意。图1提供了本研究的整体思路与分析框架。
    根据图1各变量之间的关系，我们提出如下假设。
    假设1高层管理者承诺和领导员工参与质量管理，有助于促进授权;
    假设2员工获得质量方面的授权有助于获得工作上的满意感;
    假设3高层管理者承诺和领导员工参与质量管理有助于员工获得工作上的满意感;
    假设4员工工作满意有助于提升顾客满意;
    假设5员工获得质量方面的授权能够对顾客满意产生直接正面影响;

    假设6高层管理者承诺和领导员工参与质量管理对顾客满意产生直接正面影响。
　　2研究方法与过程
　　2. 1变量测量
    从图1可以看出，本研究需要测量四个关键构念，高层领导与承诺、授权、员工工作满意和顾客满意。调研问卷的所有问项都采用LIKERT5级量表，1代表“非常不满意”或“非常不同意”,2代表“不满意”或“不同意”,3代表“有点满意”或“一般”，4代表“满意”或“同意”,5代表“非常满意”或“非常同意”。
    首先，对高层管理者领导与承诺的测量主要是判断高层管理者创造和强调组织质量文化的程度，其中包括，员工参与管理、授权组织中所有员工关注和达到全面质量目标、承诺组织系统确保质量管理的实施和提供达到质量目标所需要的资源。本研究主要是通过三个测量因子9个间题来描述:领导作用、承诺和参与、资源分配。
    其次，在质量管理过程中，对员工拥有决策权力的程度，本研究用三个维度10个问题来测量:决策制定权的授予;参与决策制定过程;使用信息和其他组织资源。
    再次，由于员工工作满意是个人的工作经历或者个人与组织的融洽所导致员工的良好精神状态。同时，根据一些成功实施TQM组织的经验，工作满意还受到工作环境的改进、健康和安全保障等的影响，本研究用五个维度10个问题来测量员工工作满意度:晋升和职业发展机会、薪酬的公平性、工作环境、员工参与、工作丰富性。
    最后，对顾客满意的测量，文献中一般是采用8个标准:性能、特征、可靠性、一致性、持久性、服务能力、美感和产品声誉。由于本研究的对象是制造企业，故用产品性能、售后服务能力、持久性、一致性、响应和感情投人六个维度14个问题来测量顾客满意。
　　2. 2样本选择与数据收集
    我们对长三角地区已采用质量管理思想的若干制造企业进行了调查，其中实施TQM的企业为24. 600，采用六西格玛管理的企业占9.300,IS09000系列标准认证的企业为66.10oe
    本研究根据长三角地区的企业黄页随机抽取欲调查的制造企业，然后通过电话与该企业的人员联络，确认可以接受调查后，即发送邮件问卷进行调查。问卷调查时间为2005年9月至2005年11月。共发放问卷125份，回收97份，回收率为77. 600,扣除无效问卷后，有效问卷为89份，有效样本比例为91. 7 0 o。调研样本从企业性质来看，国有企业占13.500，民营占55.100，外资占12.400，合资企业占1900;从制造业类别来看，纺织业占16.800，服装及其他纤维制品制造业占12. 4 0 o，化学纤维制造业为13.500，普通机械制造业为11. 2 0 o，电气机械与器材制造业为11. 2 0 o，化学原料及化学制品制造业为12. 400，电子及通信制造业为10. 100，其他为12.400;从企业员工人数来看，1000人以上约16.800,500人至1000人的企业为31.500,100人至500人的企业为41. 6 0 o ,100人以下的企业占10.100;从企业年产值来看，年产值超过5亿元的为3.400,l亿至5亿元为42. 7 0 o , 5000万至1亿元的企业为24. 700, 1000万至5000万元的占16.900,500万一1000万元为10.100，不足500万元的为2.2000
关于被访者的基本情况，如表1所示。



　　2. 3信度和效度分析
    本研究采用Cronbach Alpha来分析信度，得到量表总的Alpha是0. 9393，高层管理者Alpha是0. 8801，授权Alpha是0. 8097，员工满意Alpha是0. 8521，顾客满意Alpha是0. 8574，全部高于建议值0. 7以上(Fornell, 1981)，说明本研究各构念具有良好的内部一致性。
    本研究以理论为基础构建测量指标，通过理论、实证和文献探讨等方式，并经专家学者检视与前测，确保了各变量的重要性和完整性。同时，调查问卷在访谈过程中还经过多次修改和预试，因此各量表具有相当高的内容效度。另外，本研究对每个量表中的各个问题项目进行了相关性分析，结果表明，高层领导与承诺三维度、授权三维度、员工工作满意五维度和顾客满意六维度下的各问项均具有一定的相关性，且各问项数据均自动聚合为一类，没有出现一类以上的情况，说明问卷具有良好的结构效度。
　　2. 4相关分析
    为考察各构念量表内每个问项之间的相关程度，明确问项之间的相互作用大小进而识别出主要的变量因子，本研究对高层领导与承诺、授权、员工工作满意与顾客满意进行组间相关分析，Y为相关系数，代表以下表格中括号前的数值，p为显著性水平，代表以下表格中括号内的数值，分析结果如下。

　　2. 4. 1高层管理者与授权
    从表2中可以看出，相关系数二>0, p<0. 05,说明高层管理者领导与承诺和授权正相关，从而论证了假设1。根据相关系数的大小，从表中可以看出相对于其他方面，高层承诺和领导与员工参与质量决策制定具有更强的相关性。在所有的相关系数中高层管理者承诺和参与、员工参与决策制定之间的相关系数最大，说明高层管理者积极参与质量的审查和在高层管理会议中审议质量问题，可以促进员工积极参与质量目标和任务的确定、讨论和规划质量改进战略、表达对质量改进的想法和提出有用的建议。


　　2. 4.2高层管理者、授权与工作满意
    表3中的相关系数r}0，显著性水平pGO. 05 ,说明高层管理者、授权与工作满意均正相关，因此，假设2获得论证。表中参与决策制定与培养计划、报酬公平性、工作环境、员工参与之间的相关系数分别为0. 558, 0. 532, 0. 471, 0. 480，相对于其他两个方面相关性较强，说明参与决策制定在使员工工作满意方面比较有效。
    表3也说明了高层领导与承诺和顾客满意呈正相关。因此，假设3也获得支持。其中，领导作用、高层管理者参与、资源分配和报酬的公平性之间的相关系数分别为0. 456,0. 461,0. 441，和员工参与之间的相关系数分别为0. 456,0. 445,0. 463，整体高于其他部分，说明高层领导与承诺可以在员工获得公平的报酬及参与方面起到积极的作用。
　　2. 4. 3授权、工作满意与顾客满意
    表4中相关系数r}0，显著性水平pGO. 05，说明员工工作满意和顾客满意呈正相关，授权与顾客满意呈正相关，因此，假设4、假设5均获得支持。
    表4中工作满意的五个维度:培养计划、报酬的公平性、工作环境、员工参与、工作丰富同可靠性的相关系数分别为0. 401, 0. 461, 0. 427,。.413,0. 384，均高于它同顾客满意其他综合变量之间的相关系数，说明工作满意在降低产品瑕疵、不合格率，提高产品质量和产品的服务质量方面比较有效。

    在授权量表中，使用信息和其他组织资源维度与可靠性、一致性、服务能力、响应和感情投人的相关系数分别为0. 357,0. 548,0. 435,0. 342,0. 377,0. 446，高于决策制定权的授予、参与决策制定同它们之间的相关系数，说明员工了解工作中需要的质量信息和企业提供员工工作中需要的技术、资金等资源对于提高顾客满意比较有效。

　　2.4.4高层管理者与顾客满意
    表5中相关系数r}0，显著性水平p<0. 05，表明高层领导与承诺同顾客满意呈正相关，因此，假设6获得支持。
    表中高层管理者承诺和参与同可靠性、一致性、持久性、响应、感情投人的相关系数为0. 486,0. 331,0. 355,0. 353,0. 370,0. 323低于领导作用和资源分配两个综合变量同顾客满意各子要素之间的相关系数，说明在达到顾客满意目标方面，领导作用和资源分配更加有效。高层管理者在实际经营管理中，注重方针、政策、奖惩机制等的制定和向员工提供资金、技术培训更有利于达到顾客满意，而实际参与对顾客满意的影响相对较小。
转　2. 5回归分析
    为考察各变量整体相关的显著大小以及识别高层领导与承诺、授权和工作满意对顾客满意的相对作用大小，在前面相关分析的基础上，本研究将高层管理者、授权、员工工作满意等三个自变量与顾客满意因变量进行多元线性回归分析，回归公式为::一。+名R=x式中，，为顾客满意因变量，R=为回归系数，x:分别为高层领导与承诺、授权和员工工作满意自变量，a为常数项。利用一般最小二乘法进行参数估计，所得到的回归系数就是路径系数，对于每个回归方程，进行置信度为95%的F检验。
　　2. 5. 1高层管理者与授权的关系
    以高层管理者为自变量x，以授权为因变量，进行多元回归分析，将这两个变量均进入回归方程，t检验显著性通过，路径系数为0. 513，如表表6。回归方程为:r}=0. 513x-+-0. 093，说明高层管理者在对员工参与质量管理的承诺和领导方面与授权存在着很强的正面线性关系。因此接受假设to


　　2.5.2高层管理者、授权与员工工作满意的关系
    以高层管理者、授权分别为自变量xi , xz，以员工工作满意为因变量，进行多元回归分析，将这三个变量均进入回归方程，t检验显著性通过，路径系数分别为。.266和。.273(见表7)，回归方程为:}7=0. 266x1+0. 273x2+0. 108说明高层管理者、授权对员工工作满意产生直接正面影响。因此，假设2、假设3获得支持。

　　2. 5. 3高层管理者、授权、员工工作满意与顾客满意的关系
    以高层管理者、授权和工作满意分别为自变量xi , x2 , xs，顾客满意为因变量，，将这四个变量均进人回归方程，t检验显著性通过，路径系数分别为0. 498, 0. 236和0. 293(见表8)，回归方程为:，一0. 498x1-+-0. 236x2 -+-0. 293x3 -+-0. I35，说明高层管理者、授权、员工工作满意直接正面影响顾客满意度。因此，假设4、假设5,假设6获得支持。

　　3结论与讨论
    本研究相关分析表明:高层管理者与授权;高层管理者、授权和员工工作满意;授权、员工工作满意和顾客满意;高层管理者和顾客满意，他们各自之间均显著相关。回归分析发现高层管理者通过承诺创造一种员工充分参与的环境，对员工进行授权，赋予员工职责范围内的自主权，激发员工自身的潜质，实现员工的自我实现需要能对工作产生满意感，可以提高顾客满意度。
    在影响顾客满意方面，高层管理者的作用是最显著的，它的相关系数和路径系数均高于授权和员工工作满意对顾客满意的系数，如图2。说明企业在提高质量管理方面，高层管理者发挥作用是很重要的，直接影响顾客满意。

    以上研究结论具有重要的管理意涵，告诉我们成功的TQM要求组织进行系统变革，例如，高层管理者应强化全员顾客满意理念，建立顾客满意的质量文化;向员工授权，让员工参与质量决策，让员工能自主做出包括个人和集体的决策;创建良好的沟通系统，有效促进全面质量信息在组织范围内水平和垂直流动。同时，还要求组织在员工职位晋升、发展机会、工作环境、管理参与、工作内容以及报酬系统和培训计划等方面应尽量提高员工的工作满意感等。
    本研究受时间和条件的限制，还存在以下几个方面巫待进一步解决。
    首先，研究内容的范围应进一步扩大。高层管理者、授权、员工工作满意只是质量管理中的三个要素，还有其他的要素，如持续改进、供应商等，可以对他们之间的关系加以综合研究。其次，研究区域的范围应进一步扩大。虽然长三角地区的制造业在我国制造业中占有举足轻重的作用，其发展水平高于国家其他地区水平，因而并不能严格代表我国制造业的整体发展情况。最后，对制造企业应进一步细分，并在此基础上开展具针对性研究。本文以制造企业为研究对象，针对性不足，因为制造业包含许多行业种类，每一个行业都有自己的特点，产品和服务存在一定的差别，针对不同行业，质量管理水平提高方面可以有不同的具体做法，所以还可以针对不同行业就高层管理者、授权、员工工作满意和顾客满意之间的关系进行研究。