护患沟通方法分析

JZ041567

【关键词】 护患；沟通；方法
        随着医学模式由“生物医学”向“生物-心理-社会医学模式”的转变，护理模式也随之由“以疾病为中心”的功能制护理向“以病人为中心”的整体护理模式转变。建立良好的护患关系，成为新型护理模式转变中的关键因素。护患关系是指在患者生病的条件下，护理人员通过医疗、护理活动与患者建立起来的工作性人际关系。护患关系从患者就诊既建立，直到出院后才告完结。因此，如何处理好护患关系，如何合理使用护患沟通方法已成为摆在护理工作者面前的重要课题。本文就目前所出现的沟通技巧予以阐述。
        1  当今护患关系现状简介
        在市场经济条件下，护患关系出现了经济化、人机化、多元化、社会化、法制化的趋向，简单来说有以下几个方面的原因[1]：
        1.1  护士工作压力大
        “无用的书面工作太多”、“工作量太大”和“非护理性工作太多”均排在了护士工作压力源的前10 位[2]。护理研究者从不同的方面进行研究后认为,工作负担过重是护士主要的压力源[3]。
        1.2  护士本身的因素
        如护士的护理技术不过硬、护士的护理行为不规范、护士的法律意识淡漠、护士的职业伦理道德缺乏、护士的健康教育水平高低不平、护士的人文素质等各个方面。
        1.3  医护关系
        医疗和护理是两个不同的学科，有着各自的体系，但在临床医疗过程中两者是密不可分的，不协调的医护关系也会引起护患纠纷。
        1.4  患者因素
        患者素质参差不齐、对患者角色的不适应、对护理工作的偏见，常导致护患关系恶化。
        1.5  医院管理因素
        医院现有服务设施、休养条件、管理体制与患者需求尚有距离，患者不了解医院规章制度，不了解现实条件的制约，而对医务人员产生误会。
        1.6  社会因素
        护士的社会地位不高、待遇低，这些都是影响良好护患关系的因素。
        2  一般沟通技巧解析
        一般护患沟通通常有两种方式：一种是言语形式的交流，即利用语言来传递信息；另一种是非语言交流，即形体语言：面部表情、身体姿势、眼神与手势。
        2.1  语言沟通
        2.1.1  护患语言沟通的原则   
        2.1.1.1  一视同仁
        对待不同年龄、性别、种族、身份、受教育水平及所患疾病的患者均应同等对待，不分老幼尊卑，不论远近亲疏，都应耐心细致地做好询问病情、宣教指导等沟通工作。
        2.1.1.2  不评论的态度
        在与患者交流过程中要保护患者的隐私。不当众评论、讥笑患者的生活习惯、行为举止及所患疾病等患者的隐私。尊重患者的人格尊严。
        2.1.1.3  富有同情心
        作为一名合格护士，应急患者之所急、想患者之所想，树立牢固的爱伤观念，对患者怀有高度的同情心和使命感。
        2.1.1.4  言行一致
        护士要树立言必行、行必果的严肃认真的工作作风, 以取得患者信任。要牢记良好的护患关系建立在相互信任的基础之上,只有在相互信任的前提下沟通才有实际意义。
        2.1.1.5  保密
        在护理工作中除了要保护患者的隐私外，对于一部分患者还要对其病情保密，对于此类患者应严格执行保护性医疗制度，不可口无遮拦，给患者造成恶性刺激。
        2.1.1.6  勿忘征询
        在进行每项护理活动之前必须征得患者或家属同意，取得患者配合以达到更佳的效果。
        2.1.2  语言沟通的要求
        ①沟通双方要使用相同的语言系统：患者对医学术语不能很好地理解易造成误会，如护士嘱患者进“半流食”患者误认为是让“吃半饱”。所以护士应评估患者的教育程度和理解能力，并经常寻求患者的反馈，以明确所传达的信息是否为患者所接受。②潜词造句简单明了，忌繁琐拖拉，使人产生烦躁心理。③传递的信息详实可靠，忌用模棱两可的词语如“大概”、“可能”等。④语言表达要有一定的应变能力。当患者问到我们不便回答的问题时，可采取“移花接木”等灵活的方法应对。
        2.1.3  学会倾听
        倾听并不只是听对方的语词，更要通过对方的表情、动作等非语言行为，真正理解患者所表述内容，体会患者的真实感受。据统计，仅10％的听者能做到有效倾听。要达到有效倾听，须注重以下技巧：①聚精会神，避免分散注意的动作，如看表、东张西望等；②距离适当，姿势自然，保持眼神交流；③不轻易打断患者说话；④适当反应，如倾听患者说话时，可轻声地以“嗯”、“是”、或点头等表示正接受对方所述内容，并希望听他继续说下去；⑤仔细观察患者的非语言行为，患者交谈时的非语言行为包含丰富信息，它有助于护士理解患者真实的想法、情感，如患者说“我很担心”，其面部表情、语调常可反映其情绪反应程度。
        2.1.4  语言沟通中的具体表达技巧
        2.1.4.1  主题交谈前的沟通技巧
        ①自我介绍——主动向患者介绍自己的姓名和职务或身份。②为患者选择恰当称呼——护士宜根据患者的个人背景选择恰当称呼，如老师、师傅、同志、先生、女士等，原则是称呼与患者的身份接近、有礼貌。同时注意与护士自身年龄等情况相适应。切勿直呼床号、病室, 以免遭至患者反感,影响护患沟通。③称呼以后的第一句话是引入交谈的开始，应解释或点明本次交谈的目的。要掌握和运用婉转的修饰艺术，如询问病情，要避免直接进入与疾病有关的问题，可先询问睡眠、饮食情况，再计划下面谈话的内容。
        2.1.4.2  转入正题的沟通技巧[4]
        交谈时要态度诚恳，语言亲切。避免居高临下式的说教，交谈过程中可通过征求患者或家属的意见，取得患者的看法。问题简短扼要,一次只问一个问题。
        2.1.4.3  交谈结束
        ①恰到好处地结束谈话，要在双方情绪较高时而不要在双方疲惫时结束谈话[5，6]。②不能突然结束谈话，应通过积极的语言和具体的帮助使对方接不上原谈话的内容，而达到打断谈话的目的。如触摸式的打断或给予帮助(翻身、饮水等)，切不可表现出不耐烦的面部表情，以免伤害患者。③交谈结束时要总结主要内容，可约定下次交谈时间，或下一步护理工作方案。在交谈中为了不至于遗漏信息，护士可适当记录。④使用必要的客套话语，如“谢谢你的配合”、“有事请与我联系”等。
        2.2  非语言沟通
        护士擅长运用非语言行为，是体现其沟通技巧的关键环节[7]，主要可体现为以下几方面。
        2.2.1  面部表情
        面部表情是沟通双方判断对方态度、情绪的主要线索。护患沟通中，护士合理地控制其面部表情，能有效增进护患关系。如微笑虽能给患者很大抚慰；但若患者正在伤心处时，护士的微笑则会令患者反感。因此，护士应学会在各种场合恰当运用面部表情。若护士表情与患者情绪体验趋于一致，患者就会因护士的理解而欣慰。
        2.2.2  目光接触
        护士与患者的目光接触，可产生许多积极效应。如护士的镇定目光，可给恐慌的患者带去安全感；护士的热情目光，可使孤独的患者得到温暖；护士的鼓励目光，可给沮丧的患者重建自信；护士的专注目光，可给自卑的患者带去尊重等。
        2.2.3  身体姿势
        护士的身体姿势，包括手势、静止体态和运动体态等，应能给人以饱满热情、充满活力的健康形象，如步态轻盈，身手敏捷等。运用手势尤其要注重对方的习惯风俗，避免失礼性举止。
        2.2.4  沟通距离
        护患沟通的距离，应根据患者的性别、年龄等因人而异。如对老年患者或患儿的沟通距离可近些，以示尊重或亲密；年轻护士对同龄异性患者沟通距离则不宜太近，以免造成误解。
        2.2.5  触摸
        必要、适宜的触摸行为，是积极有效的护患沟通方式。触摸可使患者感受情感支持与关注。如常抚摸婴幼患儿，可消除其“皮肤饥饿”，使之产生安全感和良好身心发展。又如定期给长年卧床不起的患者按摩，可使其愉快、舒适，唤起其珍惜生命。
     3  部分特殊护患关系沟通技巧
        3.1  面对护患冲突时的沟通技巧
        面对护患冲突，护士需冷静分析遭遇冲突的起因。发生任何冲突，总有双方的原因。即使起因最先或主要源自患者，护士作为护患关系的主导者，也应从责任与义务的角度，去体谅、理解患者不稳定的心态与情绪，切忌以受伤者的心态对待患者的非理智行为。处理护患冲突，主要可运用以下技巧。
        3.1.1  深呼吸法
        处理冲突最忌讳情绪激动、不冷静，而深呼吸是最有效控制激动情绪的方法。当个体自觉被他人激怒时，马上深呼吸，可达到快速控制情绪的效果。
        3.1.2  换位思考
        从患者角度理解其不满。如以上案例中的某护士，若能换位思考，暂时放下手中的事（并非万分紧要），及时给患者补药；或实在一时走不开，先和颜悦色地解释，请患者理解或体谅，尽早给患者补药，即可完全避免此冲突。
        3.1.3  转移法
        若患者的不满并非真正指向你，而把不满宣泄于你，切不可针锋相对，而可把患者的不满再转移。
        3.1.4  冷处理法
        有时患者因疾病而情绪不稳定而对护士发火，如肝脏疾病患者、癌症患者等。此时护士宜采取冷处理方式，待患者冷静后，耐心分析、解释其情绪不稳定的原因、后果，通常可有效避免同类冲突的再次发生。
        总之，正确处理或避免发生护患冲突，是护士优秀职业素养的体现，也是其高超人际沟通能力的展现。
        3.2  与部分特殊患者的沟通技巧
        3.2.1  与发怒病人的沟通技巧
        倾听、接受、理解、帮助。
        3.2.2  与哭泣病人的沟通技巧
        宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励。
        3.2.3  与抑郁病人的沟通技巧
        观察、注意、关心、重视。
        3.2.4  与有缺陷病人的沟通技巧
        关心、气氛、方法。
        3.2.5  与危重病人的沟通技巧
        简洁、身体语言。
        3.2.6  与不合作病人的沟通技巧
        “请尽量说说您的看法、听您一说确实有问题存在”。
        3.2.7  与要求过高病人的沟通技巧
        “不过，我有这样的想法。”
        4  总结
        护士掌握有效的沟通技巧，可较完美地展示其良好的个性品质，掩饰其个性的不足，培养和完善其个性品质。以上介绍的沟通方法虽然比较多，但在具体的护患沟通中还需要具体问题具体分析，为更好地开展医护工作提供良好的人文基础。
参考文献
[1] 赵文香.护患关系现状分析及护理对策[J].中国医疗前沿, 2008,3(12):119.
[2] 徐征,孙宏玉.护士工作压力源调查分析与对策[J].中国护理管理, 2009,10:32-35.
[3] Bryant　C,Fairbrother G,Fenton P.The relative influence of personal andworkplace descriptors on stress.B r JN urs,2000,9(13):876.
[4] 李花兰. 实施健康教育的语言沟通技巧[J].中国误诊学杂志,2007,7( 6):1248.
[5] 曹秀君, 郭素玲, 王庆双,等.护患沟通的语言技巧[J].中国误诊学杂志, 2009, 9(23):5780.
[6] 肖玉兰,凌永伟,李兰兰.浅谈护患沟通中语言交流的技巧[J].现代保健,医学创新研究, 2006,3(12):183.
[7] 孔凡允,刘芳.护患非语言沟通技巧[J]. 基层医学论坛, 2003,4:83-84.