共情与医护耦合性相结合应用于儿科输液室护患纠纷的效果评价

JZ041567

   随着人们法律意识的增强，病人对医护服务质量要求越来越高。儿科输液室是医院的窗口，服务对象是一切特殊人群，护理人员稍有不慎就会引起护患矛盾或纠纷。一年来，我科将共情于医护耦合性相结合应用于整个护理工作中，取得了明显成效，现报告如下：
        1  共情
        共情作为一种心理咨询技术，已经成为护士与患者沟通的方式之一。被别人理解是人类的基本需求，而在医疗活动中病人与护士之间接触最多也最频繁，因此，护士需要用共情技术把自己的共情传达给患者，以影响帮助对方，从而达到减少护患纠纷的目的。
        1.1  共情的概念
        共情又名“同理”、“通情”、“同感”、是缘于心理学的概念。罗杰斯提出：共情是个体体验他人的精神世界，如同体验自身精神世界一样的能力，共情既是一种态度也是一种能力。作为态度他表现为对他人的关切、接受、理解、珍重。作为能力，他表现为能充分理解别人的心事，并把这种理解以关切、温暖、尊重的方式表达出来
        1.2  共情的能力
        一般指护士设身处地去感觉病人的状况和情感，将自己放在患者的环境中感受他人的处境，并以丰富的言语词汇准确的回应患者，并进行指导配合检查治疗。
        1.3  共情的应用
        在儿科输液室，针对患者的文化程度不同，采取不同的沟通方式，在共情的过程中语言要简明扼要，避免使用一些医学术语，以免使患者产生距离感而不信任护理人员，护士有效的运用共情技巧，使病人产生亲人朋友般的感觉，取得信任，积极配合治疗护理。
        1.4  共情如何在儿科输液室护患纠纷中发挥的作用
        护患纠纷的原因分析：
        1.4.1  护士方面
        护士技术水平欠佳导致护理操作失误是儿科输液室常引起纠纷最常见的原因，语言行为不当工作缺乏主动性会引起患儿家属不满，护患沟通障碍，为纠纷埋下隐患。有些低年资护士缺乏沟通技巧，对患儿家属缺乏耐心，态度冷漠，特别在输液高峰期，工作繁忙，不能很好的沟通。引起患儿家属不满，患儿家属迫切想知道有关用药治疗预后等方面的知识，护士不能有的放矢的交代清楚，造成误解不满引起纠纷，护士缺乏责任心导致护理差错引起不信任引起纠纷。
        1.4.2  患儿家属方面
        输液高峰期，患儿家属等候时间稍长，再加挂号、诊断、各种检查、治疗等求医过程中往往会把不满发泄至儿科输液室护士身上，家长对护理服务的期望值较高，要求护士对患儿必须一针见血，否则就会口出不逊而引起纠纷。
  准确感知患儿家属的内心世界，提供人性化护理。随着社会的发展，病人不在局限于医疗水平，还要求高度关切的照顾，即提供充满深情的人性化服务，因此我科将共情应用于减少护患纠纷的全过程。
        ①护士仪表端庄，态度和蔼可亲，能使患儿家属产生尊重和信任感。
        ②加强细节服务。用简单、合适、亲昵的称呼，使患儿家属产生情感上的满足，像亲人朋友一样。
        ③微笑与触摸。有一种世界通用的语言，那就是微笑，很容易缩短护患距离，触摸是人际沟通时最亲密的动作，触摸患儿的头，拍拍患儿的背，都可使患儿家属得到心里的安慰。
        ④提高护理人员的业务技术素质，针对儿科输液的特点，并指定高年资穿刺技术好的护士进行一帮一带教，排班时注意护士合理搭配，在输液穿刺时请同事协作，增强自信，做到一针见血，针对确实不易穿刺的血管由技术好的护士进行穿刺，保证穿刺成功。巡回护士密切观察患儿输液速度，针对存在的护理安全隐患、缺陷、分析原因、护士长随时跟踪检查，评价整改效果，让患儿家长放心。
        2  医护耦合性
        构建和谐的氛围，医护合作双赢。和谐的科室氛围是医护和谐的前提，尊重和理解即来自医患之间也来自医护之间。尤其在有可能出现医护耦合性纠纷的情况下，分歧、意见、对医生护士的评价不能再患者面前流露，否则将对患者起到暗示作用，在潜意识里给患者灌输了治疗护理有问题的思想，从而埋下纠纷的种子。
        2.1  医生方面
        有些医生在患儿高峰期，工作繁忙，身体倦怠，使用微机所开药物和病例不一致，导致查对药物时会让患儿家属去找医生引起不满情绪。如有患儿哭闹不安家属去问医生，有的医生看也不看，就对家属说输液过快的原因，从而导致患儿家长与护理人员之间的矛盾，引起纠纷。
        2.2  护士方面
        有些年资低的护士，特别是现在聘用护士居多，法律意识淡薄，工作责任心不强，不严格执行查对制度，知识更新不及时，主要是对新药的用法剂量， 配伍禁忌了解不全面，使用不当，观察不及时会引起纠纷。
        2.3  医护耦合性的应用     
        平衡协调不推脱责任，因为医护服务对象的相同性，所以医护之间是一种可靠的合作过程，医生和护士无论在职业特点还是工作内容上都是两个独立的职业，但在临床医疗过程中，两者是密不可分的，在治疗疾病整个过程中，发挥同等重要的作用，两者缺一不可，只有医生和护士协同工作，才能充分提高医疗护理水平，更大限度的减少护患纠纷。
        一年来，我科将共情和医护耦合性相结合应用于临床护理中，大大减少了护患之间的纠纷，为创造良好和谐的护患关系打下了良好的基础，保证了护理安全。